管理者超级决策：直觉和逻辑的完美混搭

ywx4qo · 发表于 2015-6-3 14:44

每天，我们无时无刻不在做决策，可是决策到底该如何做？是依赖直觉情绪还是逻辑思考？

领导者需要成为优秀的决策设计师，运用决策环境设计可以有效提升决策质量。
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本文提出的这套高效决策系统方法，由五个基本步骤组成：1）了解决策过程中可能出现的系统性错误；2）判明人的行为是不是糟糕决策的核心原因；3）找出决策失误的具体原因；4）重新设计决策环境，减少认知偏差的负面作用，增强个体行为动机；5）严格检验解决方案。这套决策设计流程适用于管理中一些难题：人才流失严重、错过最终期限和糟糕战略决策。

决策原理：两个系统

行为决策理论和心理学研究者认为，人类主要有两种信息处理和决策模式。其中系统1依赖直觉和情感，具有快速、自发的特征。在此模式下，主体通过一系列认知捷径（mental shortcut）自动获得解决方案。系统2则要求主体审慎地进行逻辑分析，相比系统1，属于慢速思考。（诺贝尔经济学奖获得者丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）在《思考，快与慢》（Thinking, Fast and Slow）一书中普及了这组概念。）6 I1 y7 a1 p3 G9 F f+ E

这两种认知模式各有鲜明的优势和劣势。很多情况下，系统1用直觉和经验就可以轻松处理信息、做出正确决策。但认知捷径也可能成为陷阱，因此主体通过系统2进行理性思考，拒绝错误的直觉，修正情绪化、草率的决策。然而，直觉和情绪还是经常逃过理性分析，导致决策失误。

此外，系统1更关注具体、立即可见的结果，使主体难以通过抽象思考看清决策的长期效果。因此，如果过于依赖系统1，即便我们再积极努力，也无助于计划的落实。

这并不是说系统1对明智决策百无一用。系统1的直觉反应是行为决策过程的重要组成部分。例如，假设一项投资决策让你感到害怕，你就该停下来仔细分析风险。系统2则会考量被系统1低估的因素，如该投资的长期战略价值，并做出综合判断。

系统2需调动主体的认知能力，而认知能力是一种稀缺资源，无法满足所有决策活动的需求。当认知能力削弱，系统2运转失灵，主体就可能受制于认知偏差和惰性。

判明问题

并非所有行为决策问题都可以用行为经济学工具解决。在使用这些工具前，管理者应判明：

问题的关键是否跟人的行为相关。通过改变人们对事件、环境的认知和反应，管理者能够解决某些问题，例如员工士气低落。但行为经济学工具无法解决纯技术难题，如新药研发中的技术瓶颈；只有当要解决的问题与人的行为相关，如研发团队间的知识分享，行为经济学才有用武之地。

人们的行为是否有损自身利益。大多数行为经济学工具引导人们自愿改变行为方式。如果能说服人们通过做出不同选择而获益，行为经济学工具将取得最佳效果。

能否找出具体问题。为盘活组织，有时需要全局性变革。但更多情况下，复杂的整体问题可被拆解为更易上手解决的具体问题。

行为经济学工具能发挥作用，是因为满足两个条件：首先，企业能够找到具体问题；其次，人们能够通过改变行为获益。

诊断原因

决策失误通常有两个原因：行为动机不足和认知偏差。为判断其中哪个原因导致了行为偏误，管理者应问两个问题。第一，问题是否应归咎于惰性和消极行为？如果是，那么原因在于动机不足。第二，采取的措施是否反而将系统性错误引入决策过程？如果是，那么原因在于认知偏差。这两类原因可能同时存在，但有必要先了解清二者的区别。

当系统2未能发挥作用时，认知偏差和动机不足的情况经常发生。因此接下来要具体分析，哪些因素导致系统1在权衡各种决策选项时出现偏差，哪些因素导致系统2未能纠正错误。常识能在诊断决策失误中发挥重要作用。管理者应站在当事人的立场上思考：“如果是我会怎么做？为什么？”

设计解决方案

判明决策失误和行为失当的原因后，管理者可以开始设计解决方案。我们推荐管理者参考理查德·泰勒（Richard Thaler）和卡斯·桑斯坦（Cass Sunstein）在《助推》（Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth, and Happiness）一书中提出的助推（nudge）概念和决策环境设计（choice architecture）方法。决策环境设计者通过精心安排信息和决策选项的呈现方式，引导人们做出更优决策。如此，管理者可将员工的行为决策推向有利方向，同时不损害其自主权。

企业制定者正加大决策环境设计力度，如谷歌使用决策环境设计方法，引导员工培养健康饮食习惯：谷歌在餐厅取餐盘处提示员工，用大餐盘的人吃得更多，这个简单措施使选择小餐盘的人数增加了50%。

对决策环境稍加调整，就可能以低代价甚至零代价获得显著改进。决策环境设计方法包括调整决策选项排序、改变文字描述方式、重新设计提交决策的方式和流程，以及修改默认选项等。

相比说服教育或物质激励等传统手段，决策环境设计能更有效优化员工的行为决策。原因在于，人们常常不自觉地做出损害自身利益的行为，而决策环境设计能够改善这一点。决策环境设计尝试完成一个艰难的任务，即根本上改变人们处理信息和做决定的方式。为挖掘决策环境设计的巨大潜能、优化员工的行为决策，管理者可使用以下工具和方法。

激活系统1。当系统1主导认知活动时，情绪和认知偏差常常阻碍明智决策；但如果运用得当，系统1也能起到积极作用。管理者可尝试用以下方法激活系统1：

1）激发情感。在一个研究员工对组织认同感的分组对照实验中，一组要求第一天到岗的新员工思考自己有哪些长处，以及如何在工作中发挥长处；另一组新员工则没有这样做。结果，前一组员工感到可以在工作中“做自己”，由此加强了与组织的情感联系。

2）利用认知偏差。管理者也可以将认知偏差为己所用，如损失厌恶（loss aversion，指损失带来的痛苦比相同数量获益带来的幸福感强一倍）和具象性偏差（vividness bias，指生动信息更易吸引注意力）。行为洞察小组（BIT）的实践也证明了这点。

管理者还可强调失败的后果，以此鞭策表现较差的员工。例如，如果销售部门建立稳定的人才储备，低绩效销售员由于担心拿不到奖金或被辞退，会更加努力提升业绩，这称为“候补效应”。研究表明，相比没有候补者的片区，有候补者的片区的销售业绩高出5%。

3）简化流程。组织中不必要的流程步骤常常会降低员工积极性、增大认知偏差出现的几率，管理者可通过精简流程化解这类问题。比如医院建立统一信息平台后，医生可以浏览各科室所有患者档案，这提高了他们使用平台并及时更新信息的积极性。

调动系统2。管理者可运用一系列方法，调动系统2的逻辑思考能力，让决策过程更加审慎和理性。

1）同步评估。同时而非分开评估决策选项，将减少认知偏差。例如，研究证明，遴选求职者时，管理者如果将候选人放在一起比较，而非单独评估每个人，将更能集中精力分析候选人的履历，避免陷入对性别等外在特征的刻板印象，从而更准确地预判其未来表现。此外，在研发品种选择、投资决策、战略定向等多种决策情境下，同步评估方法都能发挥作用。

2）开辟反思空间。单纯为思考问题而从繁忙的日常工作中抽身，听上去很奢侈，但这能有效开启系统2。鼓励员工进行深度思考有助于提升工作效果，总结和反思对员工的日常生活也会起到类似积极效果。

3）设置计划提醒。我们经常决心满满地做计划，之后却丢到一边。管理者可以设置计划提醒，帮助员工坚持完成计划。

有一个技巧，可以提升团队工作表现。团队项目以失败告终时，人们总说“下次努力”，但这种空洞口号无法保证团队不再犯同样错误。在员工表决心时，领导者应趁热打铁，督促团队拿出具体路线图和时间表。

4）拓宽决策思路。遇到问题时，我们经常自问“我该怎么做”。把这个问题换成“我能怎么做”，能使我们更客观全面地分析问题、看到更多决策选项，从而做出明智决策。可惜企业管理者大多做不到这点。管理学研究者Paul Nutt对160多项企业决策做了详细分析，发现其中71%都是在二选一的情境下做出的，即决定组织或个人是否应采取某项行动。在这种非此即彼的思维方式下，决策者的注意力实际被限定在单一选项上。从“该怎么做”到“能怎么做”，换个角度看问题，我们将有机会探索绝对肯定和绝对否定之间的多重可能性。在伦理困境中，我们也亟需摆脱非黑即白的思维定势。

5）明确责任。如果明确要对自己的判断和行动负责，员工会更注意消除决策过程中的认知偏差。研究发现，内部培训和讨论无助于提升女性高管比例；更有效的手段是创建机构和岗位，专门负责推进性别多元化。

6）鼓励提出反证。人们得出一项结论后，往往会将得到的所有信息都解释为支持自己的结论，这称为确认偏差（confirmation bias）。由此还可能导致承诺升级（escalation of promise）：一旦开始投入某项行动，即便出现不好的征兆，人们也会为证明自己正确而一条道走到黑。这些认知偏差让我们在做决策时轻视否定性证据、拒绝寻找更好的替代方案。为解决这个问题，组织应鼓励逆向思维，并要求员工关注否定性证据、提出反证。在团体决策情境中，领导者应安排一个“挑战者”角色来检验计划有无漏洞。

7）提示和备忘。有时一个简单的提示就能开启系统2，帮助我们减少对系统1的依赖、避免认知偏差；提示能够增强我们完成某项任务（如控制演讲时间）的动机。

一个用提示的方法开启系统2的例子来自外科医生、记者阿图·葛文德（Atul Gawande）。在《清单宣言》（The Checklist Manifesto）一书中，葛文德回顾了2008年他在8家医院推行外科手术备忘清单的经历。这些医院的医护人员每次手术前都使用这份清单，在心里过一遍手术步骤。统计表明，医护人员使用备忘清单后，患者发生严重并发症比例降低36%、死亡率降低47%。

设置系统规则。为减少认知偏差和动机不足对决策的不良影响，除上述两类决策环境设计方法外，组织还可设置一些系统规则。

1）设置默认选项或强制规则。调整默认选项能显著影响个体的最终决策，在复杂困难的决策情境中尤其如此，组织可设置一些强制规则。

2）设置自动调整机制。另一种克服认知偏差的方法是设置自动调整机制，弥补系统1和系统2的疏漏。例如，微软发现，工程师总受制于规划偏差（planning fallacy），大幅低估完成项目所需时间。解决办法是，管理者根据以往项目完成情况，建立进度自动调整机制。

选择合适工具

我们建议企业优先考虑设置系统规则，最大程度地降低个体行为带来的不确定性，使行为决策达到最优效果。如果设置系统规则不可行，企业就必须利用系统1和系统2的特点进行决策环境设计，引导个体做出最优决策。系统2的理性思考能力可以弥补系统1的漏洞，但由于个体认知能力有限，系统2无法覆盖所有决策过程。

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