IT有偿服务，是“吃方便面”还是“吃回锅肉”的滋味

uggd2008

“5.12”地震后，有一天晚上看电视专题报道，地震重灾区绵竹市的灾民天天只能靠吃方便面充饥，主要原因是因为地震后交通不通，服务人员不能大规模进入灾区，造成灾后几天的后勤服务跟不上。当灾后工作进展比较顺利时，重庆的服务队和志愿者进入了一些主要灾区，尤其是重庆的师傅当天给灾区人民做了一顿丰盛的午餐－回锅肉，在恐慌中吃了几天方便面的灾区人民终于吃上了美味的回锅肉，在哪种环境下真是令人回味无穷，使我感觉到了在一定的环境下给予及时的服务具有非常重要意义，不但给灾区人民提供了物资支持，还给灾区人民带去了精神上的安慰。
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    联想自2001年4 月提出了“高科技的联想、服务的联想、国际化的联想”口号以来，联想服务一直都被视为联想发展中的重头，同一年，联想又成立了IT服务部门。同联想一样，戴尔也提出了相应的IT服务，并力争打造IT本地化服务企业。笔者从事IT售前、实施和服务已多年，由此想到了IT管理软件项目的服务，相对联想、戴尔PC机的IT服务，而管理软件行业的服务也同样非常重要，而目前国内管理软件服务却还没有完全本地化，企业也不愿意为IT有偿服务过多的买单，所以笔者提出管理软件项目的服务到底是吃“方便面”还是吃“回锅肉”的滋味的看法，下面结合这几年从事管理软件的经验，谈谈IT有偿服务的一些见解。
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, U7 ~6 M$ e% t& W* g    其一：资金投入。随着先进制造技术研究与应用的不断深入，企业信息化建设己经成为制造业的首要任务。国内企业纷纷规划企业的信息化建设工作，对于一些大型企业，在人、财和物方面资源丰富，所以其信息化项目投入比较大，比较重视项目的实施服务和后续的维护服务，企业愿意也能接受IT有偿服务；在国内的一些小型企业，由于资金和人才方面的原因，很多小型企业的信息化工作想建设，但又缺乏资金，所以企业在管理软件选型、实施和服务上投入比较少，但又要把管理软件实施起来，自然对IT有偿服务是不愿意花费太多费用。
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    第二：行业竞争。随着企业信息化建设步伐的加快，管理软件供应商也异军突起，为企业信息化提供一体化解决方面的供应商越来越多，从以前的单一产品发展到现在的CAD/CAPP/PLM/ERP一体化解决方案。近几年，竞争愈来愈激烈，能为客户提供贴切的咨询服务和实施服务及维护服务成为众多供应商亮牌的法宝，都在提倡咨询和服务能力。如果能为客户提供专业的及本地化服务更是值得客户的信服。所以，对于软件供应商来说，IT服务是一项重要的筹码。确实如此，管理软件不能和工具软件相比，需要在实施方的指导下逐步搭建企业管理信息平台，单靠企业本身来实施，那是不太现实的，由此可见其服务的重要性。而管理软件的费用也是由软件费＋实施费组成，如企业有条件，还会在软件费和实施费的基础上，购买项目验收后的后续维护费。笔者认为，管理软件的IT有偿服务非常必要，咨询服务能力是供应商未来竞争的主要交叉点，好的咨询和实施服务，尤其是本地化服务，能让企业时时刻刻能有吃“回锅肉”的滋味。
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7 Q0 O, b2 j9 v* `/ R    第三：企业选型时对IT有偿服务认识程度不够。在国内企业，不同企业对IT有偿服务的认识水平是不一样的，笔者经历了不同企业对IT有偿服务的认识。甲公司在PDM/CAPP规划方面的资金预算是60万，包括项目的硬件和软件费，在选型过程中，甲公司要求各家对项目资金进行预算，按照60万的预算费用，除了性能中等的服务器费用外，软件费用就剩50万了，而50万中还有10万左右的数据库软件费用，这样留给PDM/CAPP软件费和实施费就只剩40万左右了，按照企业的需求模块报价及实施服务天数，这40万肯定不够。后来在进行商务谈判过程中，企业老总说了句令人惊讶的话，我们只买你的软件，服务就不买了，如果需要服务，我们再邀请过来服务，再另外给予一定的服务费用。不管我怎么给其说实施服务的重要性，老总还是不愿意买，如果要实施服务，也不会再增加项目费用，要供应商提供免费的实施服务，所以这个项目最终是企业没有购买实施服务费。项目在企业自己实施的过程中，却出现了许多问题，由于企业对信息化规划和软件实施没有经验，造成项目很难实施下去，最后老总又找到了我，说要购买实施服务了。后来这个项目在我们的实施下，快速进展并在企业成功推广应用，项目验收后，企业的IT主管说，真是让我们从吃“方便面”的日子转入到了吃“回锅肉”的日子了，管理软件的IT有偿服务是很有必要的。

    第四：项目验收后的IT有偿服务。先提出一个观点，笔者认为供应商和客户在管理软件项目上的合作应达到双赢局面，一个好的项目能使双方合作愉快，也是项目成功的基础。下面谈谈管理软件项目验收后的服务情况，一般企业在选型签定合同中要求软件供应商在项目验收后多长时间提供相应的免费服务，有些甚至在合同中规定项目验收后的有偿服务费用计算方法。笔者还是认为项目验收后的IT有偿服务也非常重要，企业必须购买这项服务。从软件公司的角度来说，项目验收后，给用户提供的服务主要是软件在企业应用过程中Bug的修改，至于后续现场咨询和实施服务方面，一般都会考虑按天收取相应的服务费用。对于企业来说，认为既然已经购买了软件，供应商必须提供后续服务。所以，项目验收后IT有偿服务如何界定，如何规划也直接影响到企业后续的应用。在此，建议企业在项目实施过程中，一定要培养一批优秀的企业实施团队，通过实施团队在前期软件实施过程中的参与和在供应商实施顾问的指导下，企业自身实施团队就能做好项目应用后续的维护工作，所以，企业要是不愿意购买项目后续的IT服务，必须在企业培养出一批优势的项目实施团队和优秀人才，这样可以减少购买IT有偿服务的费用。

0 Z4 B' j$ }1 }) C/ k% ^    通过以上几点分析，IT有偿服务是很有必要的，通过IT有偿服务，不管是供应商还是客户都能体会到吃“回锅肉”的滋味。有了IT有偿服务，软件供应商就能及时的派出人员到现场服务，而供应商实施人员也能从服务中得到其有偿服务项目的提成（目前大多数软件供应商实施服务人员工资由基本工资和项目回款提成组成），实施服务人员也愿意为企业服务，也会尽全力为企业服务；有了IT有偿服务，对企业也是一件好事情，专业化和本地化的服务能提升企业信息化建设水平，为企业信息化建设提供源源不断的支持和后勤保障。所以，在管理软件项目上，企业和供应商必须形成战略合作伙伴关系，才能让双方共赢，才能让双方时刻拥有吃“回锅肉”的滋味和感觉。

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