|
|
|
项目的选择和定义
6 ^) c ^" x8 o" f, |客户中心的原则 # r+ {: G8 O7 s& P% z$ @
# W2 Q4 l0 {; S' b2 `: H7 r
: X( B# L* v1 X如何从客户的角度看问题
+ G5 k; q; O) u1 v7 u
. @$ ~6 l" a0 A0 @7 E9 I
, O# ~5 f- X% q8 A/ b3 Q客户和供应商的价值交换 2 n- N) L* A5 Q k' X
3 h* M: n& o, h) g2 l' @7 p* f
7 h' a" z# L3 ]4 L. {: U
交互作用最大化
, C+ O- o8 z! y' d; ?
$ Y# h6 R. c% }% J1 X5 `3 i5 f* ]0 f7 }: ~) _+ z$ y
供应商通过提高循环时间、成本和缺陷方面的性能来满 3 n; W- B9 I6 v5 S) z4 C% s+ F
足客户在交货期、价格和质量方面不断增加的期望。
. b! S9 F, m: G; H" O$ F" `) g
3 a" M/ g% P# }3 n n: @! f; N以客户为中心---我们的工作方式
) {* r Y6 S/ `- c6 r G
" c* p9 F* T" G( ~! e9 v$ [
9 U G' O5 s) k( U% o) Q6 J
客户需求的特性 ' x; s# D8 @0 s6 M
收集有关客户需求的资料，使得我们了解他们需要什么、想 . G$ L3 \4 [( @! s
要从我们的项目中得到什么。客户需求通常表现为是高层次 ( N8 j/ [5 ^7 u; _
的、模糊的和不明确的 1 t" u$ u. z7 [) H* D8 w! w" m# o
z “我需要快速应答！”
0 r6 ~* a2 _9 i2 X7 G7 o! x2 Cz “我需要准确信息！”
- C( N! A) r. E; @0 F- M# ]z “我要好的产品！” # @6 H$ M# _( |, s; J4 }
7 u" R) @4 `% O“我打赌我这个星期接到了15个关于拥有保险问题的电 ' W4 }( t8 s: F5 \& |
话”
4 Y% Q" ]# R! ?4 ?& g(来自一个财务代表) . F/ |% t- F+ p( a9 ?
„“我的客户对接到三个不同人的电话而询问同样的问题 , A- j# t3 R2 ?5 O$ q. U% u6 Z6 ]5 ~
很烦恼” 9 J6 e) P: z+ b- I" I3 f. q& M
(来自机构代表) ) f) z( U9 `, u$ h4 @& g h7 y
„“在我得到答案前，电话至少打了六次” . d5 F9 `9 I, W+ b+ d) E
(来自一个客户) , Y/ N- _8 K2 y" [: ~' n( z
„“我对你们的服务不那么满意”
+ H3 w! V S3 `, z(来自一个客户) " b! f( h4 b/ {, k
3 }+ W( [9 `- u2 }2 K4 X' r识别客户需求
0 J# r8 A! T D; H+ f将定性的资料转化为需要: 预约时间例子 $ x1 H( y8 G. ^9 T
我总是要等候或被 - w* e5 X4 T& ?7 ~
转接给错误的人
9 M# }, k( z5 l" E我从没有在我预 6 i7 c) U, u* F6 j r! R" L# Z; o2 a
约的那一天得到
& ?" u, [; U: w; n2 k. i }服务，但我知道
5 _0 T2 D0 D; h3 t: s别人可以得到 9 L. m, B x$ \ f5 Q
费用比其他医院
v) o4 e8 y. C# j' v1 D贵 - D; F# g4 `9 w; G* i
客户意见 客户需求 + [$ n7 B, ^2 O+ S. l$ a& B2 a$ v" u
/ W4 k. I' Y$ t6 c, h6 [4 ]+ v/ l识别客户需求 - C- k5 ^: ^' @3 T# E0 `
将定性的资料转化为需要: 预约时间例子
3 T* Q8 O J# b! M! v我总是要等候或被
$ P7 u* _* a: Q) a4 H转接给错误的人 9 k' A" O/ f7 u5 t4 Z
我从没有在我预 ; d/ ~' q- V3 V# M* g$ O. n1 m
约的那一天得到 0 A8 a3 s+ f/ _6 T
服务，但我知道 . j2 N, X9 g) ^5 l
别人可以得到
5 {9 {0 u/ f/ `. c( s/ w. j0 |5 H费用比其他医院 / L- ]% V. n2 I0 Y# y' e u
贵 6 C3 M. U4 X# `# V: h2 t' Z
客户意见 客户需求 服务/质量问题
7 @1 D8 Z. g/ @$ u X7 U涵义:想要快速 9 s# }) R/ Z0 m( f2 Q$ G
与恰当的人谈话
" k. s! ~$ D" O$ ^1 k" H; v" }(可及性) ! J% ^3 x. o- m8 C8 v3 a4 n! \
涵义: % U" L! N t/ w3 N
需要更好的通知 : c. H2 V% e' p& r8 ~; T0 d
涵义：价格问题
' O2 e5 X% ]- g2 d0 _7 i，收费高 / \5 Q. o3 P2 L8 {, z; e
客户在第一时间接触到
7 L1 N* p, {8 i: }9 b( o恰当的人 % b' y6 t4 ^5 b2 `8 S6 T: H
客户接到时间安排
/ {3 y* Z2 Q: ^0 A$ |! T$ N+ z- h的通知将是准确和 9 D) h4 O: `+ F
合适的 ( o t' U: r' \% F0 J2 g( b0 J
有竞争性的收费策略 8 M5 Y' |8 b4 b9 z1 B/ U
8 z G% k! `# }. G3 g5 V如何满足客户的要求 / n, c3 J; O( h+ a
) @, N' h- ]6 T+ h; S. N
. ]; X: Q+ Z! L( V8 V }- a7 e
: q, B! ]- |' G% `
# t" G1 k! A: F/ A/ X确定关键质量特性CTQ
, ^5 p/ E' Z3 J
4 h# v' a$ ~1 C' i ]- [# W2 ?
* y7 M) Q# X( k; l
确定关键质量特性的步骤
2 I, R0 A& S' }+ e; D' }5 G
. Y; _5 V, A5 ^' w7 H+ ~7 t: T
, Q0 u% y) h$ H
选择客户调查方法 ( F9 V* _2 }! o
& _' S3 {- ~% q
+ Z {& Q; Z/ n$ v4 N
6σ始于客户的声音
2 W) W$ K. K- f在6σ项目开始之前，客户的声音必须转换成为“产品或过程的物理特性 . i2 A1 D6 n* D- J: c' S3 E; `
6 F; v! m; T8 ?6 L, E/ X0 x/ W! }! V, j! U# x+ W5 | y
客户要求的KANO(狩野)模型
+ G! p; ?" d/ x+ C
$ k3 L& g. u+ `
4 u% o; k; ~7 a8 |* e& H. C日程安排例子–预约 - \& [1 e8 I4 D) S
“当然的”需要(对满意度是必须的)
" e# k& H# I! [6 F q$ Fz 一个电话完成预约 2 }% h; c2 e3 X$ x% [; T
“多多益善”需要(越好, 越高兴)
$ L2 W3 N8 Q3 X# d0 h* Q) K- `. Nz 第一时间接通正确的人 8 N' M- o2 o+ B. e4 M
z 如果变更预订，可以选择另一个方便的日程 $ B0 C! `0 q9 c1 @( k
惊喜(没有期望，但能够得到) 3 n( `4 r: T$ n0 e' W1 ~1 L6 p
z 立即消除拖延和久等
4 J* D4 c( m, }5 T1 u2 g# ?1 gz 即时的得到日程安排信息 % T& A- r4 z' ^
z 随时改变日期和时间
( u. q& ]) f" q$ e( vz 获得24小时电话或传呼提醒
4 V3 K3 K1 }! m
: Z) ?# q. q& z6 M" @( ]% D. K' w8 }
) S: P; e6 L+ G- N' z: F
5 h2 W; e$ g7 r2 \0 D |
|
|关于我们|sitemap|小黑屋|Archiver|手机版|UG网-UG技术论坛-青华数控模具培训学校
( 粤ICP备15108561号 )
狗仔卡
发表于 2014-7-18 16:45
提升卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
抢沙发
千斤顶
显身卡
发表于 2014-7-29 10:04