项目的选择和定义

青华专业UG培训

项目的选择和定义

3 B- b- @' Q( b$ p

客户中心的原则

6 J/ j5 `7 y* F" j. z' S% P6 ?: a  z

! c% Q7 g6 T# J5 c3 z& R% n! V8 M4 ?- L

. V) h* e" ?9 y6 O" x6 Z

如何从客户的角度看问题

客户和供应商的价值交换

3 {* R) y6 ^4 P8 j1 f& H

1 I* ]  L$ O+ d% Q

) y# D* c  R$ g" ]0 C, i: l

交互作用最大化


3 ?' w8 R+ z# S0 e  D% d供应商通过提高循环时间、成本和缺陷方面的性能来满
足客户在交货期、价格和质量方面不断增加的期望。
6 g  X5 I" X' `- B: {
以客户为中心---我们的工作方式


; p, ]$ I$ q: N! s8 e  w客户需求的特性
" t: q- ?5 u  X1 Q收集有关客户需求的资料，使得我们了解他们需要什么、想
: @5 Z5 z- A) v4 V要从我们的项目中得到什么。客户需求通常表现为是高层次
) ]+ t2 A; Z' u$ {. ?的、模糊的和不明确的
' a3 y) y: c  Y9 P2 g0 u" Gz “我需要快速应答！”
% i) K6 U  B/ t! lz “我需要准确信息！”
z “我要好的产品！”
8 t  U; I8 j' y% x
1 Y. e0 o+ p* L“我打赌我这个星期接到了15个关于拥有保险问题的电
+ Z" M. _1 b& I5 W; Y) C话”
, O% p1 d9 y" f(来自一个财务代表)
„“我的客户对接到三个不同人的电话而询问同样的问题
7 y% ^/ f- l" H( P% l很烦恼”
(来自机构代表)
„“在我得到答案前，电话至少打了六次”
: y8 a8 @/ F; c1 l1 ?4 J(来自一个客户)
„“我对你们的服务不那么满意”
+ X% J; `1 @' U  L3 @7 O& E7 j(来自一个客户)
& o3 T4 B4 P, c5 B1 n/ I
4 v5 s+ a3 I6 g0 H识别客户需求
将定性的资料转化为需要: 预约时间例子
. l- h% P9 Z8 p0 P5 J! [( ?我总是要等候或被
转接给错误的人
我从没有在我预
约的那一天得到
' w. \2 ]; Y! m! g3 X6 {/ l服务，但我知道
  v, Z6 ]# V8 P7 c# |& X% n别人可以得到
费用比其他医院
贵
' p$ s* Q( X0 }6 f6 s* V( ]客户意见 客户需求
0 H7 v$ {4 v  L# @, Z' V
+ q" `4 y7 z# W2 J识别客户需求
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我总是要等候或被
转接给错误的人
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约的那一天得到
服务，但我知道
别人可以得到
费用比其他医院
( l! Y7 X& @9 G  J贵
) W: q7 I9 }6 ^% T  Y* Q8 u3 _客户意见 客户需求 服务/质量问题
涵义:想要快速
与恰当的人谈话
" ]( n$ _% D& V1 T" R5 v  D2 x(可及性)
8 u: T4 S$ x% |2 o0 e" f. B  |涵义:
: S6 [* d* F  \) e9 h: ~9 [* z需要更好的通知
/ k) @. J/ h2 [" _( [( K( F$ r涵义：价格问题
，收费高
5 l- }! E1 t: A" u5 `. Y; ?, a客户在第一时间接触到
恰当的人
客户接到时间安排
/ p, U7 g) m3 G% X3 K的通知将是准确和
# C5 m0 q8 i* _" r: b4 V* P合适的
: f0 o# s4 U* S+ n+ i+ T有竞争性的收费策略
! U' P$ W. d1 D( o$ B$ R
如何满足客户的要求

& _) X- N( m0 P0 n& j4 y


确定关键质量特性CTQ
9 ]5 W. j; g2 D5 k$ p
9 Z' S7 ?8 V7 S1 d* K
5 u! U- o: o+ X5 H% N- ?确定关键质量特性的步骤
6 A# z. W6 E( j
/ |7 V$ F- l- s' }1 b1 i0 p1 o, h2 t: M
选择客户调查方法

2 a( e" @4 ]5 ]# O. G  j* h
& {3 {) {8 r4 b8 O) F1 C6σ始于客户的声音
% ^- U: k! k0 f) G在6σ项目开始之前，客户的声音必须转换成为“产品或过程的物理特性
. S( G8 K8 O3 b

) w- e* B! p9 q) I; {客户要求的KANO(狩野)模型


日程安排例子–预约
: x6 T8 A$ s: p3 \# G  _% n% r“当然的”需要(对满意度是必须的)
z 一个电话完成预约
& _/ _( p! a. ~" t# _, T“多多益善”需要(越好, 越高兴)
3 H  ]0 h9 K" c% _z 第一时间接通正确的人
z 如果变更预订，可以选择另一个方便的日程
4 \( J1 e1 z& D$ h; R" y7 t& Y惊喜(没有期望，但能够得到)
z 立即消除拖延和久等
8 ]7 g& s( }  f. y3 H! Fz 即时的得到日程安排信息
z 随时改变日期和时间
+ d4 h+ u5 f$ D2 W- \0 Vz 获得24小时电话或传呼提醒

Novia

3 n. \, ]2 _5 P. x" C. }3 C不只要有技術,服務也是很重要的,所以各業的管理是提升公司素質和形象的捷徑