项目的选择和定义

青华专业UG培训

项目的选择和定义

5 d# L) \" g' }4 P& q, U8 ?

客户中心的原则

2 h) Z3 h0 m4 ?) q$ p" n

如何从客户的角度看问题

$ v4 n" B2 X$ _

客户和供应商的价值交换

- U; M$ P+ W# b- s9 g7 ]

2 D2 E. n4 r  X, c

交互作用最大化

2 e+ e' I2 Y2 W. O. ^: M1 n; Y
, _; w1 r) u, N$ }供应商通过提高循环时间、成本和缺陷方面的性能来满
, a( S. T1 e; |9 O% Z7 B足客户在交货期、价格和质量方面不断增加的期望。

以客户为中心---我们的工作方式


$ S& w, W2 b: K# s  Z, S$ U客户需求的特性
收集有关客户需求的资料，使得我们了解他们需要什么、想
要从我们的项目中得到什么。客户需求通常表现为是高层次
的、模糊的和不明确的
0 J5 N% ]# M" E6 @9 \  Vz “我需要快速应答！”
# z: h/ G9 t8 \# C9 [+ a, H6 ?z “我需要准确信息！”
5 [! R4 W$ k6 t  V. az “我要好的产品！”

“我打赌我这个星期接到了15个关于拥有保险问题的电
7 W: e- T- A  D0 l7 j+ b: W话”
(来自一个财务代表)
„“我的客户对接到三个不同人的电话而询问同样的问题
& d! j  N/ v9 C0 u: \+ M: U9 U很烦恼”
0 Q) A2 u9 |) \1 A% A(来自机构代表)
„“在我得到答案前，电话至少打了六次”
% t9 g. Q8 t1 [: v! @6 X4 j(来自一个客户)
„“我对你们的服务不那么满意”
(来自一个客户)
( |) W' O3 m7 ^* @
8 K) P+ ~% o* b+ m6 U9 i3 d$ i识别客户需求
* Y" v1 q, @" n+ W$ w将定性的资料转化为需要: 预约时间例子
我总是要等候或被
转接给错误的人
我从没有在我预
约的那一天得到
服务，但我知道
1 \' r! I& t5 N( S4 j8 E+ V别人可以得到
6 a4 u& E4 D: F' L& X6 g" [费用比其他医院
. }# u5 K& W$ v) t3 p. c贵
4 I) Z% p# l) G* T- Y客户意见 客户需求
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识别客户需求
将定性的资料转化为需要: 预约时间例子
我总是要等候或被
转接给错误的人
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服务，但我知道
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贵
0 S6 X$ m! f0 p  y8 w' C( m客户意见 客户需求 服务/质量问题
涵义:想要快速
  g" [5 J! ~) ]* |, O7 e与恰当的人谈话
(可及性)
/ m+ z" Y& i# c4 N/ \) \涵义:
需要更好的通知
涵义：价格问题
，收费高
" v' z( ]- t+ J' @3 y+ O客户在第一时间接触到
恰当的人
客户接到时间安排
的通知将是准确和
合适的
: @! Q: Q2 _  [+ p* }6 S  d( q有竞争性的收费策略
! ?7 d  B& Y  z& {( h7 L' e% x
' i  I# X2 ~% J" V+ c0 s如何满足客户的要求
( J* S% k; d) Y6 i3 L/ w


  V+ h# W9 \( w. {: U& J& U. R) z
确定关键质量特性CTQ

" G/ f. O" i: U* L, i% z7 a1 o, _
确定关键质量特性的步骤
5 D0 y) {( P1 m) K8 r

& F- I( U' I. p( H, U% U选择客户调查方法


6σ始于客户的声音
9 L' `/ n5 m' l2 l! X( S. [在6σ项目开始之前，客户的声音必须转换成为“产品或过程的物理特性


6 K7 a  d$ G) H" N% d客户要求的KANO(狩野)模型
" P$ J/ r, f0 f
$ ]$ u! l/ D/ _
日程安排例子–预约
8 Z& p) f+ o# M) z“当然的”需要(对满意度是必须的)
8 d4 X$ U) u" X' S2 U8 uz 一个电话完成预约
/ ~, u. j- O8 n5 {  c“多多益善”需要(越好, 越高兴)
z 第一时间接通正确的人
z 如果变更预订，可以选择另一个方便的日程
5 ^8 U0 y! o) R* l! ^惊喜(没有期望，但能够得到)
z 立即消除拖延和久等
4 w3 K" {  v+ H' r! Y5 Oz 即时的得到日程安排信息
" T5 b8 ?# r( C! ~z 随时改变日期和时间
z 获得24小时电话或传呼提醒

1 E; v/ T: r( F9 s/ Y( q% C
: A+ ?/ C1 \( w; P* k/ f

: k; ]5 t/ o5 o

Novia

不只要有技術,服務也是很重要的,所以各業的管理是提升公司素質和形象的捷徑