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项目的选择和定义
' z# w+ ~7 s: G9 d7 {( I客户中心的原则 8 G! l, H. F, B& l5 A1 ^
' t1 d) o: F+ S$ z" p - z7 C5 w( q/ i& C; u7 }
如何从客户的角度看问题 8 t. z3 Z/ P3 }$ }: F! J
! Y3 n9 j( o4 l+ R& w
1 I3 l; o6 u( v) @: |: t客户和供应商的价值交换 : e% [* O& s! ]1 v
8 U2 i) {" a% S% Y& f7 c. z2 _; q& H
& s+ \) t9 |0 j! x0 R8 n" I- k交互作用最大化
6 o* C! f+ p# N0 Z+ ^
, d6 r, K/ M" y& D/ T+ U
* U' }9 j+ d* Q0 X. V
供应商通过提高循环时间、成本和缺陷方面的性能来满
$ R" k3 U8 [: J2 j足客户在交货期、价格和质量方面不断增加的期望。 4 X$ N+ K. B* f+ [
9 v( {( }5 Y, c9 U3 T! }0 X以客户为中心---我们的工作方式 6 r1 s3 d+ Z, @' L+ E$ y# k# @
- e* ~3 A% ~, |' o
+ c$ v( ~6 B( {5 Q7 ?客户需求的特性 - I2 C# f" D9 s# V( {/ M+ f
收集有关客户需求的资料，使得我们了解他们需要什么、想 4 S" C# z% m7 c% k( w
要从我们的项目中得到什么。客户需求通常表现为是高层次
; o/ p" b! ?9 U$ v的、模糊的和不明确的
$ v4 \/ ?3 |+ n9 m6 i9 ]) s/ @7 Hz “我需要快速应答！”
% P0 S, C, h( x9 j. v$ cz “我需要准确信息！” 2 s, e) e" }: i) R& j
z “我要好的产品！” ( k( C$ w) o# O" J
9 w# ]6 ]# L* `% F" ?4 W5 C“我打赌我这个星期接到了15个关于拥有保险问题的电 + I8 g( h$ y: h& _* ^5 Z
话” 5 \! @* A3 H3 _+ {
(来自一个财务代表)
; i, Q2 X: o J9 l* h4 i„“我的客户对接到三个不同人的电话而询问同样的问题 - V' C, O* H1 S q8 G
很烦恼” & r. ?" h- x3 t9 x$ X
(来自机构代表)
( n# T! d t }: Q, g„“在我得到答案前，电话至少打了六次” & Y' ~2 B, j% n' L' n, U
(来自一个客户) ( G; e, ]) c/ x3 ~
„“我对你们的服务不那么满意”
8 k' {% G! I/ L2 [* v* p(来自一个客户) ; \% M: g7 T% Y; ]4 [( P9 E
; m/ V5 x$ i2 `0 K! g+ b6 V7 `
识别客户需求
2 ?4 x6 H( _' ^ `将定性的资料转化为需要: 预约时间例子 o7 C% t0 m5 S+ N. @8 z
我总是要等候或被 % E/ e+ \# j% w7 K" C+ b4 S/ u
转接给错误的人
" a* c' b- ]2 k& C( e我从没有在我预 8 \- I' X$ v. L
约的那一天得到
! q! R& V8 Q, t服务，但我知道 & L9 ]( K* ~, @; {! p" Q- R
别人可以得到 / |2 ?( q j, i' ^; T/ N' [
费用比其他医院 , H$ E8 O Z3 d* s, A& e
贵
% ~ h" U. Y1 }) ?5 [ r客户意见 客户需求
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约的那一天得到 " s3 I8 W6 D6 f" z4 G+ R& `7 Q
服务，但我知道 6 N) o+ M j2 c* _0 A
别人可以得到
/ _- D+ I* v: N, E9 f1 }费用比其他医院 " @! ~& n+ L4 T: D
贵
8 s- c0 F4 o8 B2 H8 W& C8 u客户意见 客户需求 服务/质量问题
3 m- V2 W# W& ], S7 A' g2 h) a涵义:想要快速
2 h1 C% v4 L3 y! D8 a' H, _与恰当的人谈话
3 W' J( a+ Z& i ~(可及性)
4 X) a7 Y% h5 L涵义:
3 _7 z$ Z* i1 y需要更好的通知 3 J& p" F& @# {3 P. k/ ]
涵义：价格问题
! B/ D; O8 y2 Y. G，收费高 # Y# I; U, _( T$ [3 a( D" s
客户在第一时间接触到
+ c: M, z9 @' v1 d. `5 ?0 p Q恰当的人
6 J4 y: V0 Z9 k+ \2 q客户接到时间安排
* w& ~9 l, [6 [) F+ R7 G3 }的通知将是准确和
+ v2 D$ H/ f9 R" C* l! m6 D% O合适的 , J$ T, e. s9 Z' D7 {# G
有竞争性的收费策略
- Y( z# J" w4 `9 o I( X" K) B$ ~% E* r/ g
如何满足客户的要求 4 ]4 f" i- F9 Y# r: Q# O
5 n* ]2 V* h% k
, v6 x4 ?: K4 {6 W( F- g
' y7 ~# U1 K# z! j
9 w3 ^: F: x/ f* ?7 c; h3 N
确定关键质量特性CTQ
6 ~# j8 A8 e6 z
! Z+ i _% _: p' q) }
8 h! T/ j& F& q9 L' H5 F
确定关键质量特性的步骤 1 q. ~! n; C: t& s) y+ o* F- o
/ X1 ?* x4 k9 U
: }$ w# y1 E& W5 t q! x7 }% ~- }" \选择客户调查方法 + g) G% W5 U4 m; t6 v
. V: J) L- r1 i: z
5 [( }" @- M) J
6σ始于客户的声音 9 ^9 f4 A/ G6 Y6 F* m
在6σ项目开始之前，客户的声音必须转换成为“产品或过程的物理特性 " E7 ?& `6 ~& i0 Z$ U6 E
% j1 E4 _) S. K- j8 _+ f% W% w9 M* d4 }: n
9 M1 |4 n$ u& h2 u! F( Q客户要求的KANO(狩野)模型
' H/ D1 y# z' R t: ?
4 R3 ]9 y) v9 T$ X5 ~ L: H* q3 ?( Y: d; w
" H4 Z% Y6 g5 _; }3 O2 P日程安排例子–预约
. @8 R$ @; ^' f M$ |; f“当然的”需要(对满意度是必须的) 1 I6 ^4 [! R: v
z 一个电话完成预约
) x! O9 u8 C; s. i“多多益善”需要(越好, 越高兴) 1 r$ {1 ]0 } f: h9 w6 n
z 第一时间接通正确的人 8 `6 q' I) p7 D/ A P0 ]
z 如果变更预订，可以选择另一个方便的日程
$ Z8 W8 A8 S# D% r \* y3 ] `惊喜(没有期望，但能够得到) 8 p1 h `$ e4 M+ l
z 立即消除拖延和久等
- E* A/ i: X- @1 P5 i1 Rz 即时的得到日程安排信息
. b; o- I2 x; c" f' Oz 随时改变日期和时间
0 j+ z' U/ y( G3 v+ u9 z$ Gz 获得24小时电话或传呼提醒
- m& S" L% o+ I; }
6 s$ e8 q: s6 F, n
. z& P2 t' p7 ^/ g* u/ L
* L e. U4 i" Z' f# A* v
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狗仔卡
发表于 2014-7-18 16:45
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发表于 2014-7-29 10:04