项目的选择和定义

青华专业UG培训

项目的选择和定义

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客户中心的原则

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如何从客户的角度看问题

# p8 K; e1 G# F

客户和供应商的价值交换

3 g1 }: M! W2 Z" Z

! k0 W2 g2 z! R0 u& o) k$ ~3 P- g1 d

交互作用最大化


供应商通过提高循环时间、成本和缺陷方面的性能来满
9 |" l" g, J( c# O( ?" w3 C5 N足客户在交货期、价格和质量方面不断增加的期望。

以客户为中心---我们的工作方式


8 V/ z0 _! d+ V5 ^0 c1 j客户需求的特性
收集有关客户需求的资料，使得我们了解他们需要什么、想
1 k1 f2 j7 @; y9 q要从我们的项目中得到什么。客户需求通常表现为是高层次
' o; x+ n+ W1 @/ G的、模糊的和不明确的
z “我需要快速应答！”
z “我需要准确信息！”
* k0 ]7 B8 T& P2 [' G% I. Az “我要好的产品！”
! O) c8 Q6 x  D$ {# L0 }/ |( J: H
8 n; E4 e, [8 S2 ]) Q. _+ H. X“我打赌我这个星期接到了15个关于拥有保险问题的电
话”
1 z+ d0 M0 L5 p% I(来自一个财务代表)
„“我的客户对接到三个不同人的电话而询问同样的问题
0 f, |& j* J/ ~" U3 i, \3 z很烦恼”
# `# w1 Z2 q( |* R) s6 T9 e(来自机构代表)
3 w+ W6 X, \7 j. ?„“在我得到答案前，电话至少打了六次”
(来自一个客户)
$ r4 s; }; o% K0 p4 Y% [„“我对你们的服务不那么满意”
) P. b2 p4 U% U  }0 f(来自一个客户)
- A* v. a. T+ h0 W
识别客户需求
; n. d# M9 z/ t/ d将定性的资料转化为需要: 预约时间例子
我总是要等候或被
# ?, ]; _3 k: L4 L5 n: S转接给错误的人
; }+ E5 O4 k4 u3 F/ b0 x' S我从没有在我预
8 `+ h1 A# T% Z6 g$ c约的那一天得到
* V2 P; z* T3 s5 `服务，但我知道
别人可以得到
费用比其他医院
) P" r( V1 u# S# ^% m3 e# g贵
1 c$ ~7 T0 G. v4 s9 n8 `客户意见 客户需求
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识别客户需求
; g# ^3 D! P0 T0 _7 R% C将定性的资料转化为需要: 预约时间例子
我总是要等候或被
8 I2 B8 n5 L+ Z; n1 A转接给错误的人
我从没有在我预
约的那一天得到
服务，但我知道
别人可以得到
费用比其他医院
( u) `7 d9 Q3 \2 L贵
客户意见 客户需求 服务/质量问题
涵义:想要快速
与恰当的人谈话
' F: J4 k5 R9 K2 {* L; n(可及性)
/ I1 m; G+ W* A! l3 `& H涵义:
" O- Q& i7 c6 Y需要更好的通知
涵义：价格问题
: A7 ?0 p% Z- b/ \6 s- r，收费高
8 p( K* f0 W" x6 A客户在第一时间接触到
3 e0 {3 J5 _4 ^/ m恰当的人
; u' @) r7 {5 j  Y% E* s8 G客户接到时间安排
的通知将是准确和
* L, f& M+ p& S) o/ X# \" z合适的
有竞争性的收费策略
- z; }4 |+ u$ T' F/ b) k/ z
如何满足客户的要求


% m8 P" o$ @% ^! {9 a# C6 p

确定关键质量特性CTQ

: f! d. N: g3 Y; J% a4 b# B4 i7 V. p
; D/ I. b8 R8 K* J+ @确定关键质量特性的步骤
* I% R; M( @0 M6 @
) j- k. V4 @5 }1 w
选择客户调查方法

6 B/ K$ s) r+ }1 t0 Y
) K  _# P& F* @9 e6σ始于客户的声音
在6σ项目开始之前，客户的声音必须转换成为“产品或过程的物理特性
+ X% Y& a: [! n3 ~3 _8 M/ e( a

客户要求的KANO(狩野)模型
- W3 F! c2 F9 b

# p, _0 ~& Q" c, C  r9 E日程安排例子–预约
. ~: V( I( A5 ~/ m+ ^6 m) b/ t“当然的”需要(对满意度是必须的)
z 一个电话完成预约
“多多益善”需要(越好, 越高兴)
6 j% f: C% M% ~z 第一时间接通正确的人
z 如果变更预订，可以选择另一个方便的日程
惊喜(没有期望，但能够得到)
z 立即消除拖延和久等
z 即时的得到日程安排信息
z 随时改变日期和时间
z 获得24小时电话或传呼提醒

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2 M! ?4 N5 w9 C- T

3 t5 Y/ ^0 X: j/ F7 j7 ^
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Novia

9 {. e* I& y" q: X3 N! F, w不只要有技術,服務也是很重要的,所以各業的管理是提升公司素質和形象的捷徑