项目的选择和定义

青华专业UG培训

项目的选择和定义

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客户中心的原则

- N3 [' }  |% v& E

如何从客户的角度看问题

+ o% n. J" u7 K7 T% z

客户和供应商的价值交换

% v0 ]3 q' z9 f; P. t5 w& H. ~6 {

; T/ x! P1 I$ |$ G6 d

3 K- n7 j" L6 T# d7 M0 G$ Z: q( Q- ?/ P

交互作用最大化
7 J1 n" V7 c- g& R! f5 Z
# J3 L& E2 ?5 j& Y9 I3 l
7 \6 ]( }1 [0 v0 z0 H供应商通过提高循环时间、成本和缺陷方面的性能来满
足客户在交货期、价格和质量方面不断增加的期望。

7 c: b  k( ~7 e以客户为中心---我们的工作方式

' [! ?" F) s4 c5 Y; i' V* z$ Y0 c
客户需求的特性
( _" @2 J5 f0 |# @4 [1 K收集有关客户需求的资料，使得我们了解他们需要什么、想
& u+ f0 K# L* B/ F6 Z$ b% ~1 q, o要从我们的项目中得到什么。客户需求通常表现为是高层次
的、模糊的和不明确的
z “我需要快速应答！”
. j: |; J/ e& D  x9 Tz “我需要准确信息！”
7 O9 A" ?1 d" R0 n! fz “我要好的产品！”
; _9 v+ Y/ b8 i( s
“我打赌我这个星期接到了15个关于拥有保险问题的电
话”
(来自一个财务代表)
„“我的客户对接到三个不同人的电话而询问同样的问题
很烦恼”
$ e+ ~9 |9 O3 U& K$ p/ W8 G3 ^0 y(来自机构代表)
: R! y4 h( [& E4 Z5 b2 z. [7 A3 L1 l4 q„“在我得到答案前，电话至少打了六次”
(来自一个客户)
„“我对你们的服务不那么满意”
( V& f# `, t( o( E* s(来自一个客户)

2 Z6 B' I# }! m! ?2 u' y/ F识别客户需求
将定性的资料转化为需要: 预约时间例子
我总是要等候或被
5 u- W2 ?! m/ H' U4 [) ?2 o/ m/ [% y转接给错误的人
( _3 c0 _- c$ c8 r我从没有在我预
约的那一天得到
6 U' e4 i) p5 p" ]8 f) g服务，但我知道
别人可以得到
( b3 J+ O. L3 z6 [8 ^- J费用比其他医院
- r( [( q: n( F6 S3 r, k; n4 t贵
客户意见 客户需求

3 b* H6 S, d5 p$ ?6 C0 l* @识别客户需求
6 s& _/ X) l8 a8 G: d9 I. ]将定性的资料转化为需要: 预约时间例子
) e" H$ {4 U5 z5 w- W7 R+ y% p我总是要等候或被
转接给错误的人
我从没有在我预
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服务，但我知道
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( e' E) O, W, j9 d8 `贵
6 m6 b4 }8 r) ]* J客户意见 客户需求 服务/质量问题
# W9 C  J6 R9 s涵义:想要快速
% }( y/ I6 n* x. L( X, t1 L' T与恰当的人谈话
(可及性)
涵义:
需要更好的通知
' c$ U1 {4 j/ ?" r9 d5 n1 ~涵义：价格问题
5 t) }6 P2 Q1 R+ u+ s，收费高
客户在第一时间接触到
恰当的人
& D9 K' o3 O3 E& i! H客户接到时间安排
的通知将是准确和
合适的
" b( _" n/ R( s8 c' a有竞争性的收费策略

如何满足客户的要求
, B9 e' m; l3 o! G8 w

: n" T% p  q% `& m) c. W* @
. }, N5 q. Z  Y+ u  T
: d, J* u/ ?% x  l3 L* @确定关键质量特性CTQ


$ S+ T' `2 A# ?$ Z) M/ A. p7 l确定关键质量特性的步骤

% `1 c! C! X# L9 o* K+ V
选择客户调查方法
' W& c7 t$ N3 r: Q; E4 M; R

9 H+ A( X2 `& `! L8 u: i6σ始于客户的声音
. E/ S. ^- S; N  h在6σ项目开始之前，客户的声音必须转换成为“产品或过程的物理特性
" [0 f) l0 e/ E" n. G, }8 j2 Z* z4 C, a
  w" u& ?' ]) A% P7 e% g! C/ q' ]7 S+ X
4 ^# b( d! A& l4 N) n4 I) W) v5 G客户要求的KANO(狩野)模型
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  @9 j9 F# t% x$ V0 f+ |日程安排例子–预约
3 k  g: c7 C( q$ j5 |. d. z$ e( _“当然的”需要(对满意度是必须的)
z 一个电话完成预约
“多多益善”需要(越好, 越高兴)
z 第一时间接通正确的人
z 如果变更预订，可以选择另一个方便的日程
% v. v" T# m! i, M8 v惊喜(没有期望，但能够得到)
z 立即消除拖延和久等
; h% M9 t% T6 n' c4 az 即时的得到日程安排信息
, [7 z/ e4 v! H7 w- |9 |3 jz 随时改变日期和时间
z 获得24小时电话或传呼提醒
# K& [0 m' v, ]/ T

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Novia

) a0 G. g( ~$ a# i不只要有技術,服務也是很重要的,所以各業的管理是提升公司素質和形象的捷徑