项目的选择和定义

青华专业UG培训

项目的选择和定义

8 Q" Q$ g) c( y+ @# X6 \, b

客户中心的原则

+ H# p" z& K5 l$ U; |- ]  f. a

1 W. P1 B. Z. n

+ o( L( v3 r4 H2 R% ~8 K) }

如何从客户的角度看问题

3 A' R4 [- X( Y# K" l7 u

客户和供应商的价值交换

  M6 V6 V# A  D8 _% i" m" H! l

交互作用最大化

. @; w7 ^* K% o7 P3 I7 p; h4 ]
) q+ j3 b1 h" h: z# }7 o供应商通过提高循环时间、成本和缺陷方面的性能来满
3 r" c, Y& j2 w: D, v: I+ ]# s1 K足客户在交货期、价格和质量方面不断增加的期望。
! M" {0 Q7 C6 L( ?% }1 E3 y/ C- i$ L
( v* W" O. y8 g% z& S以客户为中心---我们的工作方式
5 K0 ]8 ]5 E# r7 Q8 Y9 Y4 y

3 v* x8 _2 N; x5 W$ W( q2 f9 `1 ~客户需求的特性
收集有关客户需求的资料，使得我们了解他们需要什么、想
9 W4 o  J$ p6 N- E$ Y, j要从我们的项目中得到什么。客户需求通常表现为是高层次
的、模糊的和不明确的
z “我需要快速应答！”
z “我需要准确信息！”
& k: [1 K: [; o4 xz “我要好的产品！”
/ O1 {! |& r" A& F8 c( w7 v" V
( H$ @/ e  F" X$ i6 ?“我打赌我这个星期接到了15个关于拥有保险问题的电
+ [0 D, I, f' j8 |2 y- u6 y8 A话”
(来自一个财务代表)
„“我的客户对接到三个不同人的电话而询问同样的问题
! E8 f# b6 G0 a6 B7 W, ~% n4 v很烦恼”
; O1 V* f* [5 D+ S  e5 Q(来自机构代表)
„“在我得到答案前，电话至少打了六次”
(来自一个客户)
„“我对你们的服务不那么满意”
, I7 B) a: C9 J2 n(来自一个客户)
0 k, N  w5 O3 d7 Q$ x
识别客户需求
将定性的资料转化为需要: 预约时间例子
, J4 r! o4 b" v- b我总是要等候或被
转接给错误的人
我从没有在我预
5 p* M8 d- @6 }8 @9 E约的那一天得到
$ K' u  M9 ~  J服务，但我知道
别人可以得到
3 n& D" e) w0 \% A费用比其他医院
- i$ b: z4 ?9 b/ i4 c6 R贵
客户意见 客户需求

9 u7 h4 d5 h$ }9 u6 y9 k+ ^识别客户需求
将定性的资料转化为需要: 预约时间例子
我总是要等候或被
8 I0 l- d: B0 U" t2 o转接给错误的人
我从没有在我预
约的那一天得到
9 i6 Q) e2 o; Y) [# A$ R6 ~服务，但我知道
4 M8 ^: V' m3 b4 R$ U别人可以得到
费用比其他医院
贵
客户意见 客户需求 服务/质量问题
涵义:想要快速
与恰当的人谈话
' c$ L& Q4 D6 U, B3 v# y6 o: y! S(可及性)
" i3 `3 `4 v( W/ z$ |涵义:
: Q' P* c" H3 m. R" w5 z; \( B需要更好的通知
涵义：价格问题
5 F. |$ C9 o2 {0 \  n. T，收费高
% m+ t, @1 p% J/ B% v0 h客户在第一时间接触到
2 I; e* {( P2 y4 y0 `恰当的人
客户接到时间安排
6 M* r$ Z. E& v- e4 \的通知将是准确和
合适的
' S* o" P/ F* y* B有竞争性的收费策略
: e% w* P/ n2 S  V
如何满足客户的要求

; U* u% i1 v6 P. m, {6 S+ U


& `8 b8 p) M% a" ~$ k确定关键质量特性CTQ


确定关键质量特性的步骤
( N% l$ s8 o6 Y

选择客户调查方法

6 M4 E% X7 Y: g% J
6σ始于客户的声音
" A! J$ S1 b7 T$ H: H' \在6σ项目开始之前，客户的声音必须转换成为“产品或过程的物理特性
. ]3 `7 `5 v+ Z$ N* g

6 N: L. P# X4 b; `客户要求的KANO(狩野)模型
- e1 T- L7 X1 w

日程安排例子–预约
1 J7 }8 T: `) ]) l. ^* o2 Q“当然的”需要(对满意度是必须的)
z 一个电话完成预约
“多多益善”需要(越好, 越高兴)
$ ]4 F2 x, I' [' m+ qz 第一时间接通正确的人
z 如果变更预订，可以选择另一个方便的日程
5 t1 q) E* ~6 @; j" I* G惊喜(没有期望，但能够得到)
' V! \5 ]: X( i& |/ |0 hz 立即消除拖延和久等
$ v# A# c) |2 D1 B6 Vz 即时的得到日程安排信息
z 随时改变日期和时间
7 ~# k/ G7 \0 T. e! Yz 获得24小时电话或传呼提醒

Novia

4 L5 _1 f7 H% ]* R+ |- ]: m; K1 `8 j不只要有技術,服務也是很重要的,所以各業的管理是提升公司素質和形象的捷徑