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项目的选择和定义
3 h% Z i9 ? q( ]! u% Y! ]客户中心的原则 " I3 r8 v3 B D) f$ H8 c8 T1 F
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6 j t& F7 G9 V$ W9 D+ E/ \/ K如何从客户的角度看问题
4 Y i' b/ {$ a* C
1 p9 n3 A6 r# m G$ [4 E
1 q! k+ U: O- s9 \1 V0 T# D客户和供应商的价值交换 " ?) _; G4 J2 Q3 w, F- i- f
# p' K4 Q# R5 s8 G9 q2 u4 M
: m# o2 l8 z/ y3 B7 ^- \6 T交互作用最大化 / ]. y& K0 P) N
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供应商通过提高循环时间、成本和缺陷方面的性能来满
# B1 Y! X m# y; S足客户在交货期、价格和质量方面不断增加的期望。 ) W: U" l. q/ l6 Q+ U& D+ x$ Z
+ J4 ^7 }; ~9 f1 A以客户为中心---我们的工作方式
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客户需求的特性 ( C& ~2 v0 r. r9 M, `+ X2 o
收集有关客户需求的资料，使得我们了解他们需要什么、想 6 ?6 B+ }1 n3 h) T
要从我们的项目中得到什么。客户需求通常表现为是高层次
* E. Q0 a3 K; p3 g6 s的、模糊的和不明确的 ; A3 y3 ]4 C* w6 Z
z “我需要快速应答！” . m& }8 c( x- {$ W
z “我需要准确信息！”
T) [; j* K3 `& _' t* I. _z “我要好的产品！” , A/ S( N, K5 m# [2 w' K: z0 r
3 ^5 d* m) L6 l/ w! Q/ D+ B( `“我打赌我这个星期接到了15个关于拥有保险问题的电 0 N. {- i# ~3 m
话”
; p/ X4 @. @5 Y(来自一个财务代表) ! D1 v+ Q% e8 i
„“我的客户对接到三个不同人的电话而询问同样的问题
7 X6 t C# l6 O1 T& u很烦恼”
# N6 Z0 Y: E* z* G) X) j3 Y(来自机构代表) - G7 \8 b4 O( z- z D% G% W
„“在我得到答案前，电话至少打了六次” p- p7 }8 O+ G; s: U
(来自一个客户) 7 t( X4 Z& L* ?' {% X
„“我对你们的服务不那么满意” 7 { g8 |. I [0 I* Y
(来自一个客户) % U! u1 Q: K' i2 D* Y
! S& I. h$ `% B; N" Q4 N& z
识别客户需求
( r( B- }6 L' c将定性的资料转化为需要: 预约时间例子
* y0 n& ]2 T: |0 t) p我总是要等候或被 % i9 g5 a1 E z+ u. c+ @
转接给错误的人 ) F/ h' Q0 _& e; ?; C! X
我从没有在我预
/ y$ X3 ?0 z4 T9 C! Y, f' R约的那一天得到 * n; Q1 P; B+ x# ~+ E7 _: O1 h( p
服务，但我知道 ) F# {4 _& N5 F3 P
别人可以得到
8 j4 f) Z% Y: ^费用比其他医院 / j8 R9 m; Z: N3 d' D2 a2 C
贵
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识别客户需求
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转接给错误的人 : M) c: e9 X: j6 S! I: b
我从没有在我预
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别人可以得到
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贵
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涵义:想要快速 7 ~$ S1 U7 i" V; [8 u
与恰当的人谈话 $ u+ M. m4 ^- A: L
(可及性) 1 A2 R' z* G# Y0 i0 [( [) U
涵义: ' `' o6 Z% L/ e0 t3 ~0 T# _4 }
需要更好的通知 z1 g7 o9 u! F' Z j/ N
涵义：价格问题
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! @3 t( W/ I! \# S- |% ?客户在第一时间接触到 8 x# v$ e& [# E
恰当的人 - l" B, m! Q4 F5 {" C0 S
客户接到时间安排
* ^: C: w' ^: V; N0 ^3 N- k; c. `的通知将是准确和 % d# _9 n" p2 w; L3 e
合适的 ( w4 }# d$ e5 L; H3 ~$ d
有竞争性的收费策略
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如何满足客户的要求 ' {1 ?. ?* Q1 I( }" Z/ z
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确定关键质量特性CTQ ; a, q0 U/ e/ p
$ S" y* f/ w$ t# I% S
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确定关键质量特性的步骤
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选择客户调查方法
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Y' Y5 m2 x: r. N" U
' t+ K. }8 O2 a2 d6σ始于客户的声音
* m' P, K- V* I0 \( M$ ~在6σ项目开始之前，客户的声音必须转换成为“产品或过程的物理特性
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* w8 J8 ^$ G+ ?! r3 f客户要求的KANO(狩野)模型 6 I* v X. o; P1 }+ G
0 T$ X8 t3 u+ [+ H
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日程安排例子–预约 / S4 q4 m7 z% e( q0 V
“当然的”需要(对满意度是必须的) 1 b1 ]/ {% o# J* ^+ W9 K. l9 J
z 一个电话完成预约 G' ^2 W7 `5 J) l
“多多益善”需要(越好, 越高兴) 2 Y8 R0 D; \) N$ m! q9 Z
z 第一时间接通正确的人
2 j. o3 B7 i, S* t" { vz 如果变更预订，可以选择另一个方便的日程 7 r- ?1 k% s J/ p2 U
惊喜(没有期望，但能够得到) & J9 m' t4 ^ i7 t N* \6 j! ?
z 立即消除拖延和久等
?* j+ W. G1 l7 u) az 即时的得到日程安排信息 + W" n/ ?" \4 @3 |3 t- ^; A4 P
z 随时改变日期和时间 7 E; H% B+ S9 E: k+ N, N3 |
z 获得24小时电话或传呼提醒
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狗仔卡
发表于 2014-7-18 16:45
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发表于 2014-7-29 10:04