项目的选择和定义

青华专业UG培训

项目的选择和定义

2 O' t( P; U. |

客户中心的原则

8 T! P: V3 j/ `/ j# B

如何从客户的角度看问题

5 Z* V' C, V) H& C1 @$ z  t- Z

客户和供应商的价值交换

% B2 b, n4 X# W1 w. N( a

. u0 o. o; Y3 V1 X' {% p: M

: s7 w* j: u% G$ K% L* p" K

交互作用最大化
$ q# X" |3 Z/ R  q; |6 b- s

1 n, M# H3 l! @# q供应商通过提高循环时间、成本和缺陷方面的性能来满
足客户在交货期、价格和质量方面不断增加的期望。
% I9 I9 d% ~5 C! \: M$ q5 m
2 K0 S% B3 p) i7 {9 M, p) z以客户为中心---我们的工作方式
0 ]% p8 f& V+ S. x% O+ ^
% q5 i  B2 }2 f
! B. y* e" C' O* b客户需求的特性
. z7 D" I$ n' `/ d收集有关客户需求的资料，使得我们了解他们需要什么、想
要从我们的项目中得到什么。客户需求通常表现为是高层次
的、模糊的和不明确的
1 m, v' Q" S1 Tz “我需要快速应答！”
z “我需要准确信息！”
( R, K! j5 f' U$ o2 F' v6 Mz “我要好的产品！”
6 _" [, t0 I8 X. g5 ~+ w
2 w; x( ~, A1 k8 z) |. H8 t% \  |6 _“我打赌我这个星期接到了15个关于拥有保险问题的电
6 h3 M9 R% t% [5 @话”
(来自一个财务代表)
) U; I( D6 x" N„“我的客户对接到三个不同人的电话而询问同样的问题
1 r5 L* w) `& U7 V  [" _2 |很烦恼”
(来自机构代表)
„“在我得到答案前，电话至少打了六次”
7 m- ^. b$ v7 p- P(来自一个客户)
5 }" _# D4 ]) o) ~9 L" e$ L„“我对你们的服务不那么满意”
& G) e: l* i! b6 [; c7 I4 v(来自一个客户)
% ^5 T, K, l1 h& `! w" ~) n
! A. b) ~" p" x, H  y识别客户需求
, i) u2 @' u9 k4 W$ {  \; Q+ W) w将定性的资料转化为需要: 预约时间例子
我总是要等候或被
+ u9 w; v/ U9 q1 ^转接给错误的人
我从没有在我预
约的那一天得到
9 F% s2 E8 K2 V" v  P# a' M# H7 V/ i5 |服务，但我知道
, e  \: N, F/ c" p/ \5 ]别人可以得到
3 Q, x2 S, `8 X- G+ D5 ~- X费用比其他医院
! |6 J/ u. {2 {  @贵
客户意见 客户需求

识别客户需求
将定性的资料转化为需要: 预约时间例子
我总是要等候或被
/ ]) c9 H+ |9 f转接给错误的人
6 r# d( t; J6 D3 g我从没有在我预
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别人可以得到
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贵
客户意见 客户需求 服务/质量问题
0 k$ }+ G. `% K& m1 z! H涵义:想要快速
与恰当的人谈话
(可及性)
涵义:
5 ?: X+ W% Q+ K9 u. H需要更好的通知
- Q" z3 W6 V9 e6 t$ f4 g' \涵义：价格问题
，收费高
客户在第一时间接触到
: c* ?! [8 H" a恰当的人
客户接到时间安排
的通知将是准确和
合适的
有竞争性的收费策略
  r" y! F5 o/ T
5 S* _( B) Z/ Y, E: F; |7 t2 `如何满足客户的要求

1 a# b) N' M- k1 Q  f: R9 E
+ B2 h- t. x( y6 ^7 [( _' H/ L( {# x
1 M" o/ G* Q# _* N' b" N9 T
# n0 D' A% m/ W6 n确定关键质量特性CTQ

0 k$ [: a! }3 J1 s, l* P' S' D2 H
确定关键质量特性的步骤
+ Q$ s, @8 i8 p& E
* h" w( R5 z" o1 V
+ C* ~7 N2 ?, K: V选择客户调查方法
* v& {1 k  v/ S4 Q3 ]' _5 s" s

6σ始于客户的声音
0 S& X5 O: Z" O, _1 L$ {在6σ项目开始之前，客户的声音必须转换成为“产品或过程的物理特性

# l2 q6 K/ t1 N) E
/ i' ~: W3 B9 k: B客户要求的KANO(狩野)模型

. s; _  Y+ D7 s7 Q" `
日程安排例子–预约
+ }  N) C! L" u2 J! P“当然的”需要(对满意度是必须的)
z 一个电话完成预约
“多多益善”需要(越好, 越高兴)
7 l3 E. }' z4 i. Kz 第一时间接通正确的人
- u; h+ ?$ z4 V# _( Oz 如果变更预订，可以选择另一个方便的日程
惊喜(没有期望，但能够得到)
z 立即消除拖延和久等
z 即时的得到日程安排信息
z 随时改变日期和时间
) o) c. A7 G6 Y: |. r* U4 m2 Jz 获得24小时电话或传呼提醒
$ z& I( ~* u$ M4 B8 O& D& \

; h" a0 T/ u! `, V' l; p

Novia

; `. U2 D# a- P. y5 S不只要有技術,服務也是很重要的,所以各業的管理是提升公司素質和形象的捷徑